Konsultaatio

Asiakaspalvelualan, ja etenkin hiusalan tärkein hetki asiakkaan kanssa on konsultaatio. Konsultaatiossa tulee selvittää, mitä asiakas todella haluaa, sekä tuoda ilmi mahdolliset käänteet ja asiat, jotka estävät toteuttamasta tarkalleen asiakkaan toiveita. Esteitä työn tekemiselle voi olla esimerkiksi allergia eri tuotteita, tai hajusteita kohtaan (myös väriallergia), lopputuloksesta halutaan platinablondi, mutta lähtökohta onkin kaupanväreillä monta vuotta värjätty musta, sekä esimerkiksi ettei hiusten pituus ole tarpeeks tiettyyn malliin. Asiakkaan hiusten kuntokin vaikuttaa, voidaanko niitä esimerkiksi lähteä vaalentamaan. Konsultaation aikana voi silitellä ja tunnustella asiakkaan hiuksia, tämä tuntuu asiakkaasta mielekkäältä, eikä hän tajua, että teet töitä samalla koko ajan ja anaysoit hiuksen kuntoa.
Alla muutamia esimerkkejä, erilaisista asiakaspalvelutilanteista!

1. Parturiasiakas on hiustenleikkuussa, ja huomaat hänellä paljon kuivaa "hilseilyä" hiuspohjassa.

Tämä on yleisempää, kuin luullaan, eikä tässä ole asiakkaalla mitään syytä hävetä. Kuiva "hilseily" ei kuitenkaan välttämättä ole suoraan hilsettä vaan kuivaa ihoa hiuspohjasta. Tällöin ongelmaa ei kannata lähteä selvittämään hilseshampoolla, sillä se kuivattaa hiuspohjaa entisestään ihan turhaan.

Kun huomaa ongelman, voi asiakkaalle todeta, että

"Hei, huomasin vaan, että sun hiuspohja vaikuttaa tosi kuivalta. Pesetkö sitä miten tai millä kotona? Oletko mahdollisesti kiinnostunut juuri sinulle sopivasta shampoosta, joka auttaa?".

Asiakas saa itse valita, ostaako tuotteen, mutta ammattilaisen tehtävä on kertoa, mikä sopisi ja mikä auttaisi kyseiseen ongelmaan. Voi käyttää myös lausetta "jos olisin sinä, käyttäisin tätä tuotetta". Tämä yleensä tehoaa asiakkaisiin.

Tämän ongelman huomaa yleensä jo ennen pesupaikalle menoa, kun hiuksia kammataan tiettyyn malliin ja konsultoidaan, millaista leikkuuta asiakas toivoo, jolloin voi pesupaikalla jo suositella kyseistä tuotetta. Kertoa asiakkaalle, millä tuotteella peset ja miksi. Näin asiakas pääsee jo kertaalleen kokeilemaan tuotetta, ja huomaa mahdollisesti jo pientä muutosta hiuspohjassaan, kun sen on pessyt oikealla tuotteella.

Leikkuun jälkeen, voit kysyä asiakkaalta, että haluaako hän kyseisen shampoon kotiinsa. Voit myös kertoa, että pesit kyseisellä shamppoolla hänen hiuksensa (jos mahdollista myydä sama tuote), ja huomasit itse jo muutosta parempaan.

Toki jos kyseessä on puhdasta hilsettä tai vakavampaa hiuspohjan ongelmaa, voit suositela (ja pestä) asiakkaan hiukset hilseshampoolla. Isommissa ongelmissa on hyvä kehottaa asiakasta lääkärin puoleen.

2. Kampaamoasiakas on värissä ja leikkauksessa. Hän kärsii hennoista ja helposti latistuvista hiuksista, jossa ei pysy hänen toivomansa ilmava kampaus.

Hiuslaatuja on monia erilaisia. Karkea ja paksu pitää kampausta paremmin, kuin hento ja ohut.

Tässä vaikuttaa, miten hiuksia on käsitelty aiemmin. Onko niitä mahdollisesti vaalennettu, jolloin ei voida lähteä toteuttamaan esimerkiksi permanenttia.

Permanentti ei aina tarkoita "mummo kampausta", vaan kihara voidaan tehdä loivempana, jotta saadaan tyvi kohotettua. Permanentti toimii hyvänä kampauspohjana, kun halutaan ilmavaa ja tuuheaa kampausta. Permanentti toteutetaan hiusten kunnon mukaan, jolloin se ei ehkä sovi aina hentoon hiukseen. Pitäisin itse permanenttia aika viimeisenä vaihtoehtona, kun hius on hentoa.

Tässä tapauksessa voi ehdottaa asiakkaalle, että ensi kerralla tehtäisiin rakennekäsittely, jotta hius saadaan kestämään halutussa muodossa ilmavana, eikä se latistu kesken päivän. Ei välttämättä kannata mainita sanaa permanentti, sillä se saattaa säikäyttää asiakkaan. Sen sijaan kannattaa puhua rakennekäsittelystä, joka tuo tukea hiukseen ja kampauksen alle. 

Toinen vaihtoehto, jos permanenttia ei voida toteuttaa on, että hiukset leikataan hieman kerrostuneesti, jolloin pääliosa jaksaa nousta ja pysyä ilmavana. Oikeat kotihoitotuotteet, sekä kampauksen pohjatuotteet ovat myös erittäin tärkeitä. Asiakkaalle voi kertoa (ja mahdollisesti jo pestä hiukset) volyymi shampoosta, joka tuo tuuheutta ja nostaa hiusta pois hiuspohjasta.

Lisäksi voi suositella föönauksen alle muotovaahtoa, jotta hius saa tukea föönattuun malliin. Myös vahaa voidaan viedä tyveen, tukemaan sitä. Vahan käytössä hiusten pituudella on suuri tekijä, itse en veisi vahaa olkapäätä pidempään hiukseen. Hiuksen massa on siinä vaiheessa niin suuri, ettei vaha jaksa pitää hiusa ylhäällä. Pidempään hiukseen parempia ovat muotovaahdot ja lakat.

Viimeistelyyn voi käyttää ja kannattaa käyttää lakkaa, jottei ilman kosteus pääse latistamaan tuuheaksi föönattua mallia.

3. Kampaamoasiakas on värissä ja leikkuussa. Hän kertoo paksujen ja karkeiden hiustensa olevan vaikeat laittaa ja saada kotona muotoonsa.

Samantyylinen esimerkki, kuin edellä oleva, mutta hiuslaatu on eri. Paksuissa ja karkeissa hiuksissa hiusmassaa on niin paljon, ettei se jaksa nousta. Karkeus tuo omat haasteensa, esimerkiksi kiharoiden kestoon, ne saattavat latistua nopeammin, sillä hius ei ota uutta muotoa niin helposti vastaan.

Tässä tapauksessa permanentti toimii myös. Se tuo hiukseen tuuheutta, sekä antaa tukea kampaukselle. Kiharan ei tarvitse olla tiukkaa, vaan toimia tukena halutun kampauksen alla. Toki permanentin hoito tuo omat haasteensa, mutta jos asiakas on valmis hoitamaan hiusta oikein, saa hän hyvän ja kestävän kampauspohjan pitkäksi aikaa.

Toinen vaihtoehto on leikatessa poistaa massaa. Hiuksia voidaan kerrostaa jopa useampaan kerrokseen, jotta massaa saadaan jaettua ja kammattavauus helpottuu. Näin myös muotoon asettelu helpottuu, kun kaikki massa ei ole samassa tasossa (tasapitkät hiukset, sileällä pinnalla.).

Kerrostettu hius on päältä hieman lyhyempää, kuin alta. Eikä eron tarvitse olla montaa senttiä, pienikin kerrostus auttaa hiuksen aseteltavuudessa!

Alapuolella hyvä havainnollistava kuva paksuun ja karheaan tehdystä kerrostetusta hiustyylistä!

4. Värjäykseen saapunut asiakas on viimeksi toisella kampaajalla pettynyt todella pahasti. Hän on värin suunnitteluvaiheessa todella epäröivä ja epäilevä, eikä kiinnostu väriehdotuksistasi, sekä empii koko ajan mielipiteessään.

Kaikki tiedämme tunteen, kun haluttu väri ei olekaan lopputuloksessa ollut prikulleen se, mitä on luvattu, tai mitä olet itse halunnut. Pettymys on tällöin asiakkaalle todella suuri ja hänestä saattaa tuntua, että hänen hiuksensa ovat menneet "pilalle". Hiukset ovat monelle osa identiteettiä ja kun hiukset eivät ole halutut, saattaa tuntea ettei tunnista edes itseään enää peilistä.

Tällöin kannattaa selvittäää toiveet ja mikä meni edellisellä kerralla pieleen. Oliko sävy väärä, olivako hiukset liian tummat, millainen lopputuloksen olisi pitänyt olla ja mikä on nyt lähtökohtana. Äänensävy kannattaa pitää rauhallisena ja keskustella asiakkaan kanssa kunnolla läpi, mitä halutaan. 

Jos halutaan puhdasta vaaleaa, ja asiakkaalle onkin laitettu liian tumma sävy ja hiuksesta on tullut tunkkainen, voit kertoa, että voitte tehdä raitoja jolloin yleisilme vaalenee. Tällöin tunkkaisuus saadaan häivytettyä ja päästään mahdollisesti haluttuun lopputulokseen. 

Kehota asiakasta luottamaan itseensä, ja kertomaan suoraan, mikä tuntuu hyvältä ja mikä on ehdoton ei. On mahdollista, ettei asiakasta ole kuunneltu edellisessä paikassa kunnolla, jolloin pieni rohkaisu on hyvästä. Asiakas alkaa luottamaan omaan mielipiteensä ja uskalta tuoda omat kantansa esiin.

Jos tummempi väri on ollut väärän sävyinen voit kertoa, että kylmästä saadaan lämpimän sävyinen ja lämpimästä kylmänsävyinen. Töihin vaan menee hieman eri määrä aikaa, mutta onnistuu. Suuret muutokset vievät enemmän aikaa, ja mahdollisesti useamman kampaamo käynnin. Nämä kannattaa kertoa asiakkaalle, jottei hän odota kerralta liikoja (lähtökohdasta ja lopputuloksesta riippuen). 

Voit pyytää asiakasta näyttämään havainnollistavia kuvia, mitä juuri hän haluaa. Näin olette samalla viivalla, millainen lopputuloksesta halutaan. Jos asiakas onkin halunnut punaista ja sävy on ollut väärä, mitä hän on ajatellut, voi pyytää näyttämään, millaista punaista asiakas haluaa. Punaisen sävyjä on tosi monta, ja kirkkaan punainen tarkoittaa jokaiselle eri asiaa.

Aiemmin jo pettyneelle asiakkaalle voi kertoa, että jos väri ei miellytä, tarjoudut tekemään korjaustyön. Mutta korjauksesta on ilmoitettava 14 päivän sisällä, näin asiakaskin alkaa luottamaan sinuun enemmän ja uskaltautuu kokeilemaan mahdollisesti uusia sävyjä ja värejä!

Havainnollistava kuva erisävyisistä punaisista.

5. Asiakas toivoo hiusväriä, joka ei sävyltään sovi lainkaan hänen ihonväriinsä.

Hiusmuodissa oli kauan (ja edelleen) trendinä harmaa,  todella kylmän sävyinen hius. Kyseinen sävy ei kuitenkaan kaikille sovi, eikä sitä kaikille pystytä edes toteuttamaan. On tärkeää, että hiusten sävy sopii omaan ihonsävyyn, jotta lopputulos on mahdollisimman luonnollinen, eivätkä hiukset luo liiallista kontrastia kasvojen kanssa.

Jos asiakkaan iho on kylmän sävyinen, lämmin kupari ei ole paras sävy hänen iholleen. Vastapainoksi pisamikaalle,, lämpimälle iholle ei sovi kylmän harmaa. Iho saattaa näyttää kalpealta ja jopa harmaalta tai hiukset irtonaiselta, jopa peruukilta. Tällöin asiakkaalle kannattaa kertoa, että henkilökohtaisesti jos olisit asiakas, et itse valitsisi kyseistä sävyä, koska kontrasti on niin suuri. 

Voit suositella asiakkaalle oikean sävyistä väriä, joka sopisi mielestäsi asiakkaalle paremmin. Voit kertoa, että haluat asiakkaalle hyvän ja kauniin fiiliksen kun hän lähtee kampaamosta uudella värillään. Ehdottele asiakkaalle erilaisia variaatioita. Raitoja, eri sävyjä, vivahteita, vaihtoehtoja on monia. Usein asiakkaat lämpenevät ajatukselle sanojen "itse tekisin näin", jälkeen, jolloin he suostuvat kokeilemaan ehdotustasi!

Jotkin asiakkaat eivät halua luopua omasta näkemyksestään. Tällöin voit sanoa, että suostut tekemään värin, mutta olet itse ehdottanut, mikä voisi näyttää paremmalta ja toimia paremmin. Näin asiakas ei voi syyttää sinua siitä, kuinka sävy on väärä, eikä sovi hänelle ollenkaan, olit kertonut, mikä sävy pukisi paremmin. Parasta on konsultoida asiakast huolellisesti, selvittää tarkkaan onko hän varma kyseisestä väristä ja näyttää havainnollistavia kuvia, mikä toimisi paremmin.

Havainnollistava kuva eri ihon sävistä ja niihin sopivista hiustensävyistä.

6. Asiakas ei tarkkaan tiedä, mitä haluaa.

Tähän syyllistymme kaikki jossain vaiheessa elämäämme. Minulle kävi näin yhden asiakkaan kanssa. Hänellä oli todella pitkälle kasvanut oman värinen tyvi noin 6-7 tummuinen, sekä aiemmin punaiseksi värjätty latva, joka oli noin 6 tummuinen. Hän halusi vaalemmaksi ja yritin kysellä, kuinka vaaleaksi. Hän ei oikein osannut sanoa, ja hain värikartan avuksi. Hän näytti tummuutta 10N, joka on jo todella vaalea. Kerroin, että latvasta ei ainakaan näin vaaleaa saaada kerralla.

Aloin vaalentamaa hiuksia raidoittamalla, jonka jölkeen sävytin ne pesupaikalla viileämmäksi. Sävy ei kuitenkaan ilmeisesti ollut asiakkaan mieleen, sillä kaikkea punaista ei oltu saatu pois ja lopputulos oli jäänyt tummemmaksi kuin toivottiin.

Asiakas tuli myöhemmin uudelleen värin korjaukseen, jossa hiusta vaalennettiin lisää raidoittamalla. Lopputuloksesta tuli noin 10-11 tummuinen, kylmä beige. Nyt asiaks oli tyytyväinrn lopputulokseen ja kertoi sen olevan juuri sitä, mitä hän halusi.

Muutaman asian muuttaisin konsultaatiostani. Pyytäisin asiakasta näyttämään kuvan, mitä halutaan ja etsisin itse kuvia lopputuloksesta, johon mahdollisesti päästäisiin. Kertoisin asiakkaalle vielä tarkemmin, että tässä ajassa ja tällä yhdellä kertaa haluamasi lopputulos ei ole mahdollinen, mutta toisella kertaa pääsemme varmasti jo melko lähelle. 

Pääasia kuitenkin, että korjauksessa asiakas oli tyytyväinen ja sai haluamansa lopputuloksen!
Tietämättömien asiakkaiden kanssa, pitää vain selvittää tarkalleen mitä halutaan, mihn pysytään ja missä ajassa.